Bestellungen und Retouren verwalten

Die Verwaltung von Bestellungen, Retouren sowie ggf. notwendigen Erstattungen erfolgt über das Menü „Orders“ (Abbildung 1).

Abbildung 1

Für Sie als Lieferant verfügen Bestellungen über jeweils 2 Statuseigenschaften:

  • Status: Hierbei handelt es sich um den grundsätzlich Bestellstatus aus Sicht des Endkunden.

  • Incident Status: Hierbei handelt es sich um den Retouren- oder Reklamationsstatus.

Jede dieser beiden Statuseigenschaften kann unterschiedliche Stati einnehmen.

  • Für Status:
    • Payment authorized: Der Kunde hat eine Bestellung platziert und der Bezahlvorgang war erfolgreich
    • Confirmed: Die Bestellung wurde angenommen bzw. bestätigt
    • Processed: Die Bestellung wurde bearbeitet und versendet
    • Finalized: Die Bestellung ist abgeschlossen

  • Für Incident Status: 
    • No incident: Es liegt kein Vorfall vor
    • Pending merchant: Es wird eine Aktion durch Sie als Verkäufer erwartet
    • Pending customer: Es wird eine Aktion durch den Kunden erwartet
    • Closed: Der Vorfall wurde abgeschlossen bzw. gelöst


Bestellungen bearbeiten und verwalten

Um Bestellungen zu verwalten, klicken Sie im Menü „Orders“ auf den Menüpunkt „Manage Orders“ (Abbildung 2).

Abbildung 2

Es öffnet sich ein neues Fenster, in welchem Sie einen Überblick über alle bei Ihnen getätigten Bestellungen erhalten (Abbildung 3).

Abbildung 3


TO CONFIRM – Neue Bestellungen verwalten

Neue Bestellungen befinden sich immer erst im Status „TO CONFIRM“. D.h. Sie müssen zuerst durch Sie als Händler bestätigt bzw. akzeptiert werden. Durch Anklicken des Tabs „TO CONFIRM“ gelangen Sie zur Übersicht aller neuen und unbestätigten Bestellungen (Abbildung 4).

Abbildung 4

Durch Anklicken der jeweiligen Bestellung, gelangen Sie zu den Bestelldetails. Sie sehen welche Artikel bestellt wurden, die Kontaktinformationen des Kunden, sowie Bestell- und Lieferadresse (Abbildung 5).

Abbildung 5

Um eine Bestellung zu bestätigen bzw. zu akzeptieren, klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „CONFIRM“, welche sich im oberen, rechten Eck der Bestelldetailseite befindet (Abbildung 5). Dann öffnet sich ein neues Fenster, in welchem Sie die Annahme der Bestellung ein weiteres Mal, durch Anklicken der Schaltfläche „Confirm order“, bestätigen müssen (Abbildung 6).

Abbildung 6


Fall Sie eine Bestellung ablehnen bzw. stornieren möchten, klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „Cancel“, welche sich ebenfalls im oberen, rechten Eck der Bestelldetailseite befindet (Abbildung 5). Nun haben Sie in einem neuen Fenster die Möglichkeit zu entscheiden, ob Sie die gesamte Bestellung stornieren möchten oder nur bestimmte Bestandteile bzw. Artikel (Abbildung 7).

Abbildung 7

Falls Sie nur einzelne Positionen stornieren möchten, klicken Sie bitte auf“Partial cancel“ und wählen Sie anschließend diejenigen Artikel aus, welche Sie stornieren möchten (Abbildung 8). Möchten Sie jedoch die gesamte Bestellung stornieren, klicken Sie auf den Reiter „Full cancel“ (Abbildung 9). Anschließend bestätigen Sie den Vorgang durch Anklicken der Schaltfläche „Cancel item(s)“.

Abbildung 8

Abbildung 9

ACHTUNG: Es gelten unsere Richtlinien bezüglich Verkauf und Bestellungen sowie die damit verbundenen Sanktionen.



TO PROCESS – Bestellungen bearbeiten

Bestellungen, welche durch Sie bestätigt bzw. akzeptiert wurden, befinden sich jetzt im Status „TO PROCESS“. D.h. diese müssen durch Sie bearbeitet werden. Durch Anklicken des Tabs „TO PROCESS“ gelangen Sie zu einer Übersicht aller zu bearbeitenden Bestellungen (Abbildung 10).

Abbildung 10

Um eine Bestellung zu bearbeiten, klicken Sie diese einfach an. Es öffnet sich ein neues Fenster mit allen Details zur Bestellung (Abbildung 11). Sie können diese nun weiter bearbeiten oder nachträglich stornieren

Abbildung 11

Sobald die Bestellung versandbereit ist, laden Sie bitte die Rechnung, sowie den Vordruck des Retourenscheins hoch. Für die Rechnung klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „Upload custom invoice“, welche sich am rechten Bildschirmrand befindet (Abbildung 11). Es öffnet sich nun ein neues Fenster, in welchem Sie das gewünschte Dokument auswählen können. Anschließend klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „Upload documents“, welche sich unmittelbar unter der Schaltfläche „Upload custom invoice“ befindet. Es öffnet sich wiederum ein neues Fenster mit einem Auswahlfeld, in welchem Sie bitte die Auswahl  „Return slip“ treffen. Danach klicken Sie auf die Schaltfläche „Select a file“ (Abbildung 12). Es öffnet sich erneut ein neues Fenster, über welches Sie das Dokument hochladen können.

Abbildung 12

Nachdem Sie alle Unterlagen hochgeladen haben, können Sie die Bestellung vorerst abschließen. Hierzu klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „Process“, welche sich im rechten, oberen Eck der Bestell-Detailseite befindet (Abbildung 11). Es öffnet sich ein neues Fenster, über welches Sie auswählen können, ob Sie bereits die gesamte Bestellung oder nur einzelne Positionen bearbeitet möchten (Abbildung 13). Dies kann z.B. der Fall sein, wenn Sie einzelne Positionen nachliefern möchten. Möchten Sie die gesamte Lieferung bearbeiten, klicken Sie auf den Reiter „Full process“ (Abbildung 14). Möchten Sie hingegen nur einzelne Positionen weiterverarbeiten, klicken Sie bitte auf den Reiter „Partial process“ und wählen Sie anschließend die Positionen aus, welche Sie weiterverarbeiten möchten (Abbildung 15). Anschließend bestätigen Sie den Vorgang durch Anklicken der Schaltfläche „Process item“.

Abbildung 13

Abbildung 14

Abbildung 15


PROCESSED – Bearbeitete Bestellungen

Der Status der Bestellung wird nun automatisch auf „Processed“ geändert, was so viel heißt wie „bearbeitet“. Für Ihren Kunden bedeutet das, dass Sie als Lieferant die Bestellung bearbeitet haben, diese sich aber noch nicht im Versand befindet, sondern darauf wartet, dass sie durch den jeweiligen Versanddienstleister abgeholt wird (Abbildung 16). Wurde die Lieferung nur teilweise bearbeitet, können Sie in der Übersicht auch den Status jedes einzelnen Artikels einsehen (Abbildung 17).

Abbildung 16

Abbildung 17

Wurde das Paket (oder die Pakete) versendet, müssen Sie als Lieferant nur noch die Versandinformationen einpflegen. Dies können Sie tun, indem Sie auf der Bestell-Detailseite auf die Schaltfläche „Edit parcel“ klicken (Abbildung 18). Zu den notwendigen Versandinformationen zählen die Tracking-Nummer sowie die Tracking-URL (Abbildung 19). Alle anderen Informationen wurden zwar durch das System bereits hinzugefügt, müssen aber durch Sie noch einmal überprüft und ggf. angepasst werden.

Abbildung 18


Abbildung 19



Nachdem das Paket an den Versanddienstleister übergeben und alle benötigten Informationen eingepflegt wurden, können Sie das Paket als „versendet“ markieren. Hierzu klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „Ship parcel“ (Abbildung 20).

Abbildung 20


ACHTUNG: Bitte beachten Sie, dass das Markieren des Paketes als „versendet“ umgehend nach Übergabe an den Versanddienstleister erfolgen muss, da bis zu diesem Zeitpunkt eine vollständige oder teilweise Stornierung der Bestellung durch den Kunden möglich ist.

Möchten Sie die Bestellung auf mehrere Lieferungen aufteilen, so können Sie dies tun indem Sie den Packungsinhalt über die Schaltfläche „Edit items“ des initialen Pakets verändern (Abbildung 18). Anschließend können Sie auswählen, welche Artikel sich in dem Paket befinden (Abbildung 21). Um der Bestellung weitere Pakete hinzuzufügen, klicken Sie auf der Bestell-Detailseite auf die Schaltfläche „Add parcel“. Der Bestellung wird ein weiteres Paket hinzugefügt, welches Sie analog dem ersten Paket bearbeiten können (Abbildung 22).

Abbildung 21

Abbildung 22


Retouren und Reklamationen bearbeiten und verwalten

Um Retouren und Reklamationen zu verwalten, klicken Sie im Menü „Orders“ auf den Menüpunkt „Incidents“ (Abbildung 23).

Abbildung 23

Obgleich Sie die grundlegenden Informationen zu Retouren und Reklamationen auch unter dem Menüpunkt „Manage orders“ finden, empfehlen wir dennoch das Menü „Incidents“ zu nutzen. Dieses ist übersichtlicher gestaltet und enthält weiterführende Informationen. 

Sollte ein neuer Vorfall vorliegen, finden Sie diesen in der Liste unter dem Menüpunkt „Incidents“ (Abbildung 24). Wichtig ist es hierbei zu beachten, dass Retouren und Reklamationen nicht auf Bestell- oder Paketebene angezeigt werden, sondern auf Artikelebene. D.h. jeder Artikel bzw. jede Position wird einzeln aufgeführt, da sie auch einzeln behandelt werden kann/soll.

Abbildung 24


In der Spalte „Status“ finden Sie immer den aktuellen Status der Retoure bzw. Reklamation. Außerdem erscheinen, wenn Sie Ihren Mauscursor über dem Status platzieren, weitere Informationen darüber, was der jeweilige Status bedeutet. 

Um Detailinformationen zu einer Retoure bzw. Reklamation zu erhalten, klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „See details“, welche sich rechts neben der jeweiligen Retoure befindet (Abbildung 25).

Abbildung 25


Es öffnet sich ein neues Fenster, in welchem Sie alle Informationen zu der Retoure bzw. Reklamation finden. Je nachdem in welchem Status sich die Retoure befindet, wird entweder eine Aktion von Ihnen oder vom Kunden erwartet. Von welcher Partei gerade eine Handlung erwartet wird und vor allem auch welche, finden Sie ebenfalls in der Retouren-Detailseite (Abbildung 26). Auch finden Sie dort die Art der Retoure bzw. Reklamation. Wir unterscheiden bzw. unterstützen grundsätzlich 2 Arten von Retouren:

  • Refund: Der Kunde möchte den Artikel zurückgeben und wünscht eine Rückabwicklung der Zahlung

  • Exchange: Der Kunde möchte den Artikel gerne ausgetauscht haben 

Abbildung 26


Welche Retourenart angewendet werden soll, legt der Kunde im ersten Schritt fest, wenn er die Reklamation bzw. die Retoure startet. Sie als Händler können diese jedoch ändern. Klicken Sie dazu auf die Schaltfläche „Change Return Type“ und wählen Sie anschließend die gewünschte Retourenart aus (Abbildung 27). Bestätigen Sie den Vorgang durch Anklicken der Schaltfläche „Save“.

Abbildung 27


ACHTUNG: Zwar können Sie als Händler die Retourenart ändern, jedoch sollte dies immer in Absprache mit dem Kunden erfolgen!

Retouren, welche innerhalb der 14-tägigen Rückgabefrist angemeldet werden, werden durch das System automatisch akzeptiert. Es bedarf keiner separaten Annahme bzw. Bestätigung durch den Händler. Retouren bzw. Reklamationen, welche nach der 14-tägigen Rückgabefrist, aber innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist, angemeldet werden, müssen durch den Händler erst angenommen bzw. bestätigt werden. Hierzu klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „Accept Return“ (Abbildung 26).

Nachdem die Retoure akzeptiert wurde, wird der Endkunde aufgefordert die betroffenen Artikel an Sie zurückzuschicken. Nun erhält er auch den Rücksendeschein, welcher durch Sie bei der ursprünglichen Bestellung hochgeladen wurde. Für Sie als Händler ändert sich der Status nun auf „Accepted, waiting for package“. D.h. Sie können jetzt erst einmal warten bis die betroffenen Artikel bei Ihnen eingehen. Haben Sie die Artikel zurück erhalten, müssen Sie den Erhalt durch Anklicken der Schaltfläche „I have received the package“ bestätigen (Abbildung 28).

Abbildung 28

Sobald die Artikel bei Ihnen eingetroffen sind, überprüfen Sie, ob eine berechtigte Reklamation vorliegt. Ist dies der Fall, geht es im nächsten Schritt darum dem Endkunden die gewünschte Kompensationsleistung zu gewähren. Je nachdem, welche Kompensationsart vereinbart wurde, müssen Sie entweder eine Rückabwicklung der Zahlung veranlassen (Refund) oder dem Kunden ein neues Produkt zur Verfügung stellen (Exchange). Falls Sie einen Refund als Kompensationsleistung vereinbart haben, klicken Sie bitte auf die Schaltfläche „Create a refund“ (Abbildung 29).

Abbildung 29

Abbildung 30